Dall ´ultimo articolo sull ´argomento ad oggi é trascorso molto tempo ed ho assistito ad un sacco di scene di ‘straordinaria follia’ che toccano il delicato tema del Customer Care.
Ora vi racconto!
Mentre mangiavo una pizza in un ristorante del centro di Palermo, in un locale dove sono solita ritornare per la qualitá dell´impasto e degli ingredienti, mi trovo ad assistere ad una scena come dicevo prima, di straordinaria follia, ovvero il cassiere che meticolosamente calcola il prezzo di ogni aggiunta facendo “lievitare” il prezzo, ad una spropositata cifra di 15 euro, regolarmente pagata altrimenti 10 euro! La signora fa notare gentilmente ed educatamente che l ´altra cassiera in altri giorni della settimana invece fa pagare la stessa pizza semplicemente 11 euro, un solo euro in piú rispetto alla regolare.
Per tutta risposta si sente dire: ” ma a pizza a vuoli regalata!?”(ma vuole che le regali la pizza?) La cliente distinta e non piú una ragazzina, si sente offesa e per tutta risposta, girandosi verso di noi, dice che mai piú vi fará ritorno….
Mi piacerebbe lasciare a voi ogni commento sebbene mi piacerebbe esprimere anche la mia opinione.
Con una sola risposta il cassiere ha spazzato via anni di lavoro del pizzaiolo che mette l ´anima, il cuore, l ´arte, accuratezza nell ´ impasto, la ricerca delle farine migliori, la scelta degli ingredienti prelibati e tanti tanti clienti che una sola persona é capace di attrarre, clienti che spendono e apportano guadagno e lavoro per tante persone.
In un ´altra occasione invece un cameriere si é permesso di rifiutare di prendere l ´ordine ad una signora, che solitamente sceglie quel ristorante per mangiare del pesce, che per quella sera ha optato per una pizza! Il cameriere, deluso, delega ad un altro cameriere questo compito e lo fa quasi con disprezzo….
I commensali tutti, si sono alzati e sono andati via per l´indegno trattamento destinato all´unica signora che voleva semplicemente una pizza.
Qui il titolare ha perso 4 clienti fissi che regolarmente spendono 200 euro a settimana. Visto che la signora ha raccontato questa brutta vicenda anche ad altri 10 amici almeno, fate un pó i conti voi dei risultati.
In una nota pasticceria della cittá, io personalmente ho chiesto che differenza vi fosse tra una fetta di torta ed un ´altra poiché avevano un aspetto simile ma prezzo e nome diversi ed il banconista, impegnato a pulire il bancone mi risponde: ” tutti i stiessi su” (sono tutte uguali).
Ora immaginatevi come si sente un ´artista pasticcere che avrá probabilmente passato giornate intere ad inventarsi una torta nuova, sapendo che lo stesso prodotto poi viene presentato in questo modo, o forse non presentato affatto!
Ad un aperitivo arriva un vassoio pieno di prelibatezze, non fosse stato per il pane con la muffa ed il couscous rancido…
La cameriera senza se e senza ma, premurosamente ce lo porta via e alla nostra richiesta di sostituirlo con qualcos ´altro, sottolineo, pagando, ci dice che dalla cucina le arriva un secco no, non si puó.
Mi fermo a questi non pochi esempi per ribadire solo un concetto: la cultura dell ´approssimazione, della superficialitá e del ‘cliente per caso’ non porta da nessuna parte, non crea la continuitá lavorativa, ostacola la circolaritá dello scambio.
Non serve a nulla avere il miglior pizzaiolo, un pasticcere di grande fama in laboratorio, l ´arte in cucina ed i migliori ingredienti se poi non si dá il vero valore a chi r e al m e n t e paga lo stipendio: ovvero il cliente.
Le competenze di vendita, di relazione con il cliente, di comunicazione fanno parte del ventaglio di competenze definite non tangibili, le Soft Skills che servono a tutti coloro che devono dare valore alle hard skills (Clicca qui per maggiori dettagli).
Come diceva J. C. Penny: “Courteous treatment will make a customer a walking adverstisement”
Un trattamento cortese e gentile trasformerá il tuo cliente in una pubblicitá ambulante”
Per informazioni su come motivare il personale, investire su di esso ed ottenere una Vision comune di squadra allineata da stessi valori e principi e per attuare nel vostro esercizio, B&B, hotel, struttura ricettiva la Cultura del Customer Care, clicca su Contatti.
Alla prossima!
Lydia A. Schembri
No Comment